CALL CENTER PER ALP

Domanda : Di seguito formuliamo i seguenti chiarimenti: 1. Dal bando di gara si evince che la 1° seduta di gara verrà espletata il giorno 09/01/2020 alle ore 10:00; si chiede se fosse possibile partecipare a tale seduta mediante la presenza di un nostro delegato; 2. Tra le dichiarazioni richieste nella documentazione di gara al punto 17 di pag 20 del Disciplinare di Gara viene è quella relativa alla presa visione delle specifiche tecniche ed operative del software LEPIDA in uso c/o le AZIENDE. Si richiede se tale presa visione possa avvenire attraverso sopralluogo presso una delle vostre sedi o in alternativa ricevere opportune specifiche non essendoci nella Documentazione di gara; 3. Si richiede sulla base di quali elementi sia stato calcolato l’ importo posto a base di gara ( soprattutto inerente la stima del costo del lavoro) in quanto sulla base delle informazioni contenute nella documentazione di gara, e alla luce della clausola sociale, in essa prevista, l’ importo orario risulterebbe pari ad € 8,35 (€ 347.300 base d’asta annuale /41600 ore medie annue sviluppate dal gruppo di lavoro indicate in clausola sociale); 4. In merito all’ art.7 del Capitolato di gara - penalità – viene indicata una penale in caso di mancata esecuzione di una registrazione telefonica, si richiede se per registrazione telefonica si intenda la registrazione di un file audio inerente le telefonate o di un record all’ interno della database relativo alla gestione delle telefonate. Si richiede inoltre se, laddove tale registrazione fosse di tipo audio, essa riguardi tutte le telefonate o esclusivamente quelle inerenti quelle relative all’ impossibilità di effettuare la prenotazione al I livello; In attesa di riscontro porgiamo Distinti saluti

Risposta : 1) no, la seduta è pubblica ma virtuale 2) 3) risposte già date a precedenti quesiti 4) Si intende il file audio

Domanda : Si chiede quante siano le chiamate di regime assicurativo

Risposta : risposta già data a precedente quesito

Domanda : Buonasera, abbiamo provveduto ad inoltrare la nostra richiesta di proroga tramite pec all'indirizzo servizio.acquisti@pec.ausl.bologna.it. Restiamo in attesa di un vostro riscontro. Distinti saluti

Risposta : risposta gia data a precedente richiesta

Domanda : errata corrige del quesito prot.: PI385401-19 --- con riferimento a - Disciplinare di Gara, art. 4.1 Durata: in cui viene indicata in tre (3) anni la durata dell’appalto - Disciplinare di Gara, art. 3 Oggetto dell’Appalto: in cui viene indicato in € 1.041.900,00 l’importo a base di gara, pari a € 338.033,33 per anno - Scheda di offerta economica, pag. 2, tabella delle prestazioni: in cui sono indicati i volumi di attività “QUANTITA’ PRESUNTA RIFERITA A 12 MESI” e in cui la Stazione Appaltante indica i contatti gestiti con operatore alle righe “A - Ricevimento contatti per informazioni”, “B - Prenotazioni prestazioni LP ambulatoriale”, “C - Gestione disdetta prenotazione (con operatore)” e “E - Gestione contatto con l’utente – richiamata dell’utente, riprenotazione, etc”, le cui quantità complessive risultano essere 145.000 per AOU BO e 130.000 per AUSL - Documento “Bosch 1” allegato alla risposta PI381591-19 pubblicata in risposta alle richieste di chiarimento: in cui vengono indicate in 2 minuti e 51 secondi (2:51) e 2 minuti e 57 secondi (2:57) rispettivamente la durata media dei contatti riferiti a AUSL BO e a AOU BO - Tabelle MISE del Costo medio orario del lavoro per il personale dipendente da imprese aggiudicatarie di servizi di Call Center: che indicano in € 0,434 il costo al minuto per l’azienda di un addetto di call center si ricava che: - dagli elementi dichiarati dalla Stazione Appaltante, moltiplicando il numero di attività per la durata media dei - contatti, il numero di minuti di attività con operatore complessivi annui è 427.750 per AOU BO e 370.500 per AUSL BO, per un totale complessivo di minuti 798.250 annui. - il costo della manodopera annuo, risultante dalla moltiplicazione dei minuti di attività per il costo del lavoro al minuto più basso, quello del contratto dei metalmeccanici, risulta essere di € 346.440,500. si richiede, perciò: secondo quali razionali ed elementi ancora non noti codesta stazione appaltante ritenga congrua la base d’asta di € € 338.033,33 per anno, considerato che il solo costo della manodopera risulta essere superiore a tale base d’asta.

Risposta : risposte già date a precedenti quesiti

Domanda : con riferimento a - Disciplinare di Gara, art. 4.1 Durata: in cui viene indicata in tre (3) anni la durata dell’appalto - Disciplinare di Gara, art. 3 Oggetto dell’Appalto: in cui viene indicato in € 1.041.900,00 l’importo a base di gara, pari a € 338.033,33 per anno - Scheda di offerta economica, pag. 2, tabella delle prestazioni: in cui sono indicati i volumi di attività “QUANTITA’ PRESUNTA RIFERITA A 12 MESI” e in cui la Stazione Appaltante indica i contatti gestiti con operatore alle righe “A - Ricevimento contatti per informazioni”, “B - Prenotazioni prestazioni LP ambulatoriale”, “C - Gestione disdetta prenotazione (con operatore)” e “E - Gestione contatto con l’utente – richiamata dell’utente, riprenotazione, etc”, le cui quantità complessive risultano essere 145.000 per AOU BO e 130.000 per AUSL - Documento “Bosch 1” allegato alla risposta PI381591-19 pubblicata in risposta alle richieste di chiarimento: in cui vengono indicate in 2 minuti e 51 secondi (2:51) e 2 minuti e 57 secondi (2:57) rispettivamente la durata media dei contatti riferiti a AUSL BO e a AOU BO - Tabelle del Costo medio orario del lavoro per il personale dipendente da imprese aggiudicatarie di servizi di Call Center: che indicano in € 0,434 il costo orario per l’azienda di un addetto di call center si ricava che: dagli elementi dichiarati dalla Stazione Appaltante, moltiplicando il numero di attività per la durata media dei contatti, il numero di minuti di attività con operatore complessivi annui è 427.750 per AOU BO e 370.500 per AUSL BO, per un totale complessivo di minuti 798.250 annui. il costo della manodopera annuo, risultante dalla moltiplicazione dei minuti di attività per il costo del lavoro al minuto più basso, quello del contratto dei metalmeccanici, risulta essere di € 346.440,500. si richiede, perciò: secondo quali razionali ed elementi ancora non noti codesta stazione appaltante ritenga congrua la base d’asta di € € 338.033,33 per anno, considerato che il solo costo della manodopera risulta essere superiore a tale base d’asta.

Risposta : risposta già data a precedenti quesiti

Domanda : Si richiede quanto segue: 1. Indicazione sulla modalità di calcolo della Base d'asta: Ai sensi dell’art. 23 comma 16 del D. Lgs 50/2016 (“Per i contratti relativi a lavori, servizi e forniture, il costo del lavoro è determinato annualmente, in apposite tabelle, dal Ministero del lavoro e delle politiche sociali sulla base dei valori economici definiti dalla contrattazione collettiva nazionale tra le organizzazioni sindacali e le organizzazioni dei datori di lavoro comparativamente più rappresentativi, delle norme in materia previdenziale ed assistenziale, dei diversi settori merceologici e delle differenti aree territoriali. In mancanza di contratto collettivo applicabile, il costo del lavoro è determinato in relazione al contratto collettivo del settore merceologico più vicino a quello preso in considerazione.”). Nello specifico si chiede quanto segue: - Con riferimento a quale CCNL (qualifica, livello, ecc.) e su quale monte ore lavorate sia stata determinata la base d’asta; - Se sia possibile derogare ai costi indicati nelle Tabelle Ministeriali di riferimento; - Se sia possibile applicare altri CCNL (Applicazione CCNL del settore merceologico più vicino a quello preso in considerazione). Inoltre, considerato che l'art. 30 comma 4 del D.Lgs. 50/2016 dispone che: “Al personale impiegato nei lavori oggetto di appalti pubblici e concessioni è applicato il contratto collettivo nazionale e territoriale in vigore per il settore e per la zona nella quale si eseguono le prestazioni di lavoro stipulato dalle associazioni dei datori e dei prestatori di lavoro comparativamente più rappresentative sul piano nazionale e quelli il cui ambito di applicazione sia strettamente connesso con l'attività oggetto dell’appalto o della concessione svolta dall’impresa anche in maniera prevalente”, si richiede: - Se siano stati identificati specifici contratti collettivi nazionali e territoriali “il cui ambito di applicazione sia strettamente connesso con l'attività oggetto dell’appalto”; - Se eventualmente tali CCNL verranno utilizzati per la verifica di congruità dell'offerta (eventualmente con riferimento a quali Tabelle Ministeriali); - Se la loro mancata di applicazione sia causa di esclusione. Grazie attendiamo risposta

Risposta : risposte già date a precedenti quesiti

Domanda : Considerata la risposta al quesito PI378181-19 punto 5 c) .si chiede se trascorsi i 90 secondi di attesa comprensivi dell'ascolto dei messaggi dell'albero fonico, l'utente debba essere trasferito automaticamente nella casella vocale del recall senza lasciargli l'opzione dell'attesa in linea per parlare con l'operatore

Risposta : risposta già data a precedente quesito

Domanda : Alla luce delle prescrizioni del Disciplinare di gara, laddove al p.to 17 "Dichiarazione di presa visione delle specifiche tecniche e operative del software Lepida in uso c/o le Aziende" e delle norme in cui al capitolato d'oneri, Sezione II - Parte tecnica, stabilenti che "la Ditta dovrà presentare formale dichiarazione di presa visione delle specifiche tecniche e operative del software Lepida in uso c/o le Aziende", per la formulazione di adeguata offerta di gara, si chiede attraverso quale modalità è possibile accedere alla visione delle caratteristiche tecniche e di tutte le circostanze operative di suddetto programma anche in considerazione del fatto che il sopralluogo non è previsto.

Risposta : risposta già data a precedente quesito

Domanda : 1) Relativamente agli indicatori di qualità, si chiede: a) cosa si intende per chiamate abbandonate in accoglienza. b) cosa si intende per chiamate accettate. c) cosa si intende per operazioni che hanno raggiunto l’obiettivo. 2) Considerata la risposta al Quesito PI378939-19 nella quale è scritto che le chiamate risposte sono state 128.000 mentre le operazioni sono state 56.000 si chiede quale esito hanno avuto le rimanenti 72.000 telefonate? E come sono state remunerate? 3) Che tipo di contratto è applicato al personale impiegato nel servizio?

Risposta : 1)2)3) risposte già date a precedenti quesiti

Domanda : Ai fini del riassorbimento del personale impiegato nel servizio, si chiede di sapere dove si trova la loro sede di lavoro.

Risposta : risposta già data a precedente quesito

Domanda : Con la presente siamo a richiedere i seguenti chiarimenti: 1) Relativamente alla tabella addetti si prega di fornire i livelli retributivi, sede di lavoro, qualifica previdenziale, part time/full time, tipologia di CCNL applicato ai lavoratori e relativi livelli di inquadramento di ciascuno di essi, numero di ore contrattuali svolte esclusivamente nell’appalto per i servizi oggetto di gara; 2) Nell’allegato schema offerta economica, si prega di precisare i tempi medi per l’espletamento prestazione A B C D E. Grazie attendiamo risposta. Saluti

Risposta : 1) 2) informazioni già date in risposta a precedenti quesiti

Domanda : Considerando che la scadenza della presente procedura cade immediatamente dopo un imminente periodo di festività nazionale, con conseguente sensibile riduzione della tempistica lavorativa a disposizione, e considerando inoltre che le risposte ai chiarimenti formulati potrebbero avere incidenza nella predisposizione dell'offerta, si chiede di voler concedere una proroga della scadenza di almeno quindici giorni, compatibilmente con le esigenze organizzative di codesto spett.le Ente. Grazie

Risposta : La richiesta di proroga non rientra nelle fattispecie previste dall'articolo 79 comma 3° del Codice degli Appalti.

Domanda : 1) Si chiede quanti sono state nell’ultimo anno di attività i contatti dei pazienti che hanno usufruito delle convenzioni con Gruppi Assicurativi? 2) Considerata la scadenza del 28 dicembre per proporre quesiti e i tempi tecnici di pubblicazione delle risposte (30 e 31 dicembre) nonché i pochi giorni lavorativi a disposizione (solo il giovedì 3, venerdì 4 e martedì 7 gennaio) si chiede il rinvio di almeno una settimana della scadenza del giorno 8 gennaio 2020. 3) si chiede di poter effettuare sopralluogo per visionare l'operatività del Software Lepida in quanto nel Disciplinare di gara, al punto 17. a pagina 20 e nel Capitolato a pag. 12 si richiede di presentare dichiarazione di presa visione delle specifiche tecniche e operative del software Lepida in uso c/o le Aziende

Risposta : 1) n contatti per pazienti assicurati: 2000 2) non si ritiene necessaria una proroga del termine per la presentazione delle offerte 3) risposta già data a precedente quesito

Domanda : Alla luce delle prescrizioni del Disciplinare di gara, laddove al p.to 17. “Dichiarazione di presa visione delle specifiche tecniche e operative del software Lepida in uso c/o le Aziende” e delle norme di cui al capitolato d’oneri, Sezione II – Parte tecnica, stabilenti che “la Ditta dovrà presentare formale dichiarazione di presa visione delle specifiche tecniche e operative del software Lepida in uso c/o le Aziende”, per la formulazione di adeguata offerta di gara, si chiede di poter accedere alla visione delle caratteristiche tecniche e di tutte le circostanze operative di suddetto programma.

Risposta : 1) risposta già data a precedente quesito

Domanda : con riferimento ai requisiti di capacità economico - finanziaria, si chiede cortesemente cosa si intenda per o.f.e richiesto al punto 7.2 del disciplinare di gara; si chiede conferma che la domanda di partecipazione, in caso di RTI, vada compilata in forma disgiunta, contenendo la stessa dichiarazioni personali delle singole aziende; si chiede conferma che l'assolvimento del bollo possa essere effettuato mediante F23; in caso affermativo, si chiedono cortesemente i dati per farlo (codice ente, codice tributo etc) si chiede quali siano le modalità per la presa visione del sw Lepida (riferimento punto 17 pag. 20 del disciplinare). ringraziando si pogono cordiali saluti

Risposta : 1) oneri fiscali esclusi 2) attenersi a quanto indicato nel disciplinare di gara 3) no, attenersi a quanto indicato nel capitolato 4) risposta già data a precedente quesito

Domanda : 1. Con riferimento alle richieste espresse da questo Spett.le Ente all’interno del Capitolato Speciale relativamente ai livelli di servizio ed ai fabbisogni espressi, considerato l’orario di apertura, il numero dei contatti previsti e le tempistiche di risposta si stima che, nonostante venga riportato al punto 24 del Disciplinare di Gara “Considerato che sono cambiate le condizioni di esecuzione dell’appalto rispetto all’appalto stipulato con l’operatore uscente, il personale da riassorbire sarà definito in esito ad una verifica congiunta tra stazione appaltante, appaltatore e sindacati.”, la numerosità di personale attualmente impiegato possa essere rispondente alle effettive necessità del Servizio richiesto. Considerato inoltre il costo annuo del personale attualmente impiegato come da tabelle ministeriali in vigore, e secondo i livelli minimi indicati all’interno del documento “Tabella Consistenza Addetti” facente parte della Documentazione Ufficiale di Gara, l’importo triennale posto a base d’asta, pari a 1.041.900,00€, risulta essere sufficiente a coprire il solo costo della manodopera per il primo anno di servizio. [ Costo annuo operatore CCNL Metalmeccanico Industria 3° liv =32.786,54 €; Costo annuo team leader CCNL Metalmeccanico Industria 4° liv =34.194,30 €; Numero operatori impiegati = 27 Numero team leader = 1 (27x 32.786,54 € +34.194,30 €)=919.430,88€ ] In virtù di quanto sopra esposto si chiede che venga aggiornata la base d’asta prevista per il presente appalto tenendo conto del costo annuale della manodopera previsto. 2. Con riferimento alla “TABELLA CONSISTENZA ADDETTI” fornita da questo Spett.le Ente, al fine di consentire un corretto dimensionamento e una precisa valutazione dei costi, si chiede di precisare per i singoli addetti quale sia l’attuale impegno orario su base annuale di allocazione sul servizio. 3. In considerazione del criterio N° 3 dei Criteri di Valutazione inerente “il numero, le caratteristiche qualitative e quantitative del personale messo a disposizione del servizio (valutati attraverso i curricula, gli indici di turn over del personale, la conoscenza della lingua inglese, etc, etc.)” e della vigenza per codesto appalto della Clausola Sociale, si chiede di pubblicare i Curriculum Vitae del personale attualmente impiegato al fine di ristabilire le condizioni di par condicio dato che attualmente solo gli aggiudicatari uscenti hanno conoscenza delle caratteristiche delle figure già operanti. 4. Si chiede di esplicitare l’ubicazione geografica della sede da cui attualmente viene erogato il servizio. 5. Si chiede di confermare che la richiesta “Si precisa che il progetto di cui sopra dovrà essere presentato sia in formato cartaceo che su supporto digitale, in formato pdf” espressa al punto “16. Contenuto dell’Offerta Tecnica” si riferisca al solo PROGETTO ESECUTIVO RELATIVO ALL’AVVIO DELLE ATTIVITÀ. Si chiede altresì di confermare che il PROGETTO ESECUTIVO RELATIVO ALL’AVVIO DELLE ATTIVITÀ dovrà essere prodotto solo a seguito di aggiudicazione in formato cartaceo e su supporto digitale come richiesto, vista anche la natura telematica di presentazione delle offerte. 6. In riferimento ai FABBISOGNI espressi alla Sezione II – Parte tecnica del Capitolato Speciale e alle QUANTITÀ PRESUNTA RIFERITA A 12 MESI riportate all’interno dell’allegato E-Offerta Economica, si riscontrano le seguenti incongruenze riportate a seguire: AOU BO: FABBISOGNI (SEZIONE II-PARTETECNICA-CAPITOLATO SPECIALE) • Prenotazione/informazione di primo livello/ disdette = 95.000 • Gestione contatto con l'utente o ulteriori servizi = 25.000 • Attività ricovero =10.000 TOTALE = 130.000 QUANTITA’ PRESUNTA RIFERITA A 12 MESI (ALLEGATO E- OFFERTA ECONOMICA) • Ricevimento contatti per informazioni = 20.000 Prenotazioni prestazioni LP ambulatoriale = 80.000 Gestione disdetta prenotazione (con operatore) = 5.000 • Gestione contatto con l’utente – richiamata dell’utente, riprenotazione, etc =40.000 • Attività ricovero =NON PRESENTE TOTALE = 145.000 AUSL BO: FABBISOGNI (SEZIONE II-PARTETECNICA-CAPITOLATO SPECIALE) • Prenotazione/informazione di primo livello/ disdette = 95.000 • Gestione contatto con l'utente o ulteriori servizi = 35.000 • Attività ricovero =5.000 TOTALE = 135.000 QUANTITA’ PRESUNTA RIFERITA A 12 MESI (ALLEGATO E- OFFERTA ECONOMICA) • Ricevimento contatti per informazioni = 15.000 Prenotazioni prestazioni LP ambulatoriale = 75.000 Gestione disdetta prenotazione (con operatore) = 5.000 • Gestione contatto con l’utente – richiamata dell’utente, riprenotazione, etc =35.000 • Attività ricovero =NON PRESENTE TOTALE = 130.000 Si chiede di confermare che le stime inerenti i contatti da considerare ai fini di una corretta formulazione dell’offerta tecnico – economica e del corretto dimensionamento del servizio siano quelle riportate alla colonna QUANTITÀ PRESUNTA RIFERITA A 12 MESI dell’allegato E-Offerta Economica. 7. Con riferimento al Disciplinare par. 15.3.1 Dichiarazioni integrative, punto 17, e a quanto riportato a pag. 12 del Capitolato Speciale “La Ditta dovrà presentare formale dichiarazione di presa visione delle specifiche tecniche e operative del software Lepida in uso c/o le Aziende.”, si chiede a questo Spett.le Ente di fornire le specifiche tecniche ed operative del software di prenotazione Lepida al fine di poter prenderne visione e produrre la dichiarazione richiesta. Grazie.

Risposta : 1) si conferma il dato indicato 2) informazione già data in risposta a precedente quesito 3) risposta già data in risposta a precedenta quesito 4) informazione non necessaria per la formulazione di una offerta 5) trattandosi di gara telematica tutto quanto richiesto deve essere presentato solo su supporto digitale 6) Le stime da tenere presenti sono quelle riportate nell'allegato E - Offerta Economica - 7) risposta già data a precedente quesito

Domanda : A pag. 12 del Capitolato Speciale di Gara è riportato "La Ditta dovrà presentare formale dichiarazione di presa visione delle specifiche tecniche e operative del software Lepida in uso c/o le Aziende". Si chiede di sapere dove sono pubblicate le specifiche tecniche e operative del software.

Risposta : vedasi allegato

Domanda : PR 481/LM/SL DEL 17/12/2019 Di seguito formuliamo i seguenti chiarimenti: 1. Si richiedono informazioni sull’attività attuale svolta dal Call Center : numero delle chiamate in INBOUND mensili/annuali, durata media delle chiamate in inbound in minuti/secondi, tempo medio di attesa utente, tempo massimo di attesa utente, numero delle chiamate OUTBOUND mensili/annuali (es recall), minuti annui/mensili di tempo gestione campagna OUTBOUND (es recall) , durata media delle chiamate OUTBOUND in minuti/secondi (es recall) ; 2. Si chiede di conoscere il nome dell’ operatore economico che attualmente gestiste il servizio ; 3. in riferimento all’applicazione della c.d. clausola sociale, si richiede di ricevere tutte le informazioni necessarie relative al personale attualmente impiegato per lo svolgimento del servizio, quali a titolo esemplificativo e non esaustivo, livello, qualifica, CCNL applicato, anzianità di servizio, data di assunzione, eventuali premialità e eventuale appartenenza soggetti svantaggiati ed ogni altra informazione utile alla elaborazione di un’offerta economica congrua e coerente; 4. se sussiste la possibilità per l’azienda affidataria di stabilire senza alcun vincolo la collocazione territoriale della sede del call center; In attesa di riscontro porgiamo Distinti saluti

Risposta : 1)2) 3) 4) risposte già date a precedenti quesiti

Domanda : 1. Al punto 18.1 - dove presenti i criteri di valutazione dell'offerta tecnica, in particolare il punto 3 - si chiede l'indicazione della struttura organizzativa, delle risorse previste, dei loro curriculum vitae; di converso al punto 24 del Disciplinare è indicata l'opzione della Clausola Sociale, facendo riferimento al dimensionamento dell'organico presente nell'allegato - tabella consistenza addetti - è possibile derimere tale dualità? il concorrente deve indicare proprie risorse o restano da considerare quelle da "eventuale" assorbimento? 2. all'interno dell'allegato tabella consistenza addetti è indicata la tipologia di contratto, ma non le parti sociali che nello specifico l'hanno stipulato e le ore/lavoro cui i singoli addetti sono impiegati nella lavorazione - è possibile avere tali informazioni?

Risposta : 1) informazione già data in risposta a precedente quesito 2) informazioni già fornite in risposta a precedente quesito

Domanda : 1. Nel punto 2.1 del disciplinare di Gara si cita un elenco del personale attualmente impiegato senza indicazione del numero di ore e specifica delle parti sociali che hanno stipulato il contratto, è possibile avere tali informazioni? 2. Nella tabella dei criteri di valutazione, al punto 18.1, è indicata la necessità di descrizione del team di lavoro e dei CV del personale che verrà dedicato all'attività e ciò confligge con eventuali progetti di assorbimento delle risorse attualmente impiegate (clausula sociale), è possibile avere chiarezza su questa incongruenza?

Risposta : 1) informazioni già fornite in risposta a precedente quesito 2) l’applicazione della clausola sociale non comporta un indiscriminato e generalizzato dovere di assorbimento del personale utilizzato dall’impresa uscente, dovendo tale obbligo essere armonizzato con l’organizzazione aziendale prescelta dal nuovo affidatario. Il riassorbimento del personale è imponibile nella misura e nei limiti in cui sia compatibile con il fabbisogno richiesto dall’esecuzione del nuovo contratto e con la pianificazione e l’organizzazione definita dal nuovo assuntore. Tale principio è applicabile a prescindere dalla fonte che regola l’obbligo di inserimento della clausola sociale (contratto collettivo, Codice dei contratti pubblici).

Domanda : 1) Relativamente al conteggio delle telefonate per informazioni, che l’offerta economica stima percentualmente meno del 20%, si chiede se il loro numero è attualmente calcolato sottraendo dal numero totale delle telefonate gestite quelle che hanno generato prenotazioni, disdette e spostamenti. Si chiede inoltre cosa accade se numero delle telefonate per informazioni aumenta percentualmente in modo sensibile: esempio oltre il 20% e meno del 30% o, di più oltre, il 30%.

Risposta : 1) si calcola per differenza 2) nulla, si registra il fatto, la % è stimata ma non prevedibile a priori . . . . . . . 1) 2)

Domanda : 1) Si chiede se sono disponibili i dati statistici del servizio dell’ultimo anno di attività. Se si, si chiede qual è stato il numero delle chiamate prese, perse e il numero dei recall. Si chiede altresì informazioni relative alla durata media della telefonata. 2) Si chiede qual è stato nell’ultimo anno di attività il numero delle chiamate in outbound dettate da impossibilità del professionista ad erogare la prestazione. 3) Relativamente agli indicatori di qualità, si chiede: a) per il calcolo del livello del servizio, quali sono le chiamate abbandonate in accoglienza? b) per il calcolo del livello di risposta, quali sono le chiamate accettate? c) per il calcolo delle operazioni con esito positivo: quali sono le operazioni che hanno raggiunto l’obiettivo?

Risposta : 1) n. chiamate con risposta 128.000 2) n. chiamate senza risposta 7.000 3) n. recall 9.000 4) n. chiamate abbandonate in accoglienza: dato non disponibile 5) n. operazioni 56.000

Domanda : 1. Con riferimento all’allegato TABELLA CONSISTENZA ADDETTI, si chiede di specificare, al fine di disporre di tutti gli elementi necessari a valutare l’organico esistente e sottoposto a clausola sociale: a. il monte orario settimanale di ciascuna delle 28 risorse b. eventuali scatti di anzianità, superminimi c. eventuale appartenenza a categorie svantaggiate 2. Con riferimento all’art. 16 del Disciplinare di gara, si chiede conferma che il progetto esecutivo relativo all’avvio delle attività, trattandosi di gara gestita elettronicamente tramite portale IncercentER, debba essere esclusivamente redatto, firmato e caricato a sistema in formato digitale e che la richiesta di invio dello stesso anche in formato cartaceo sia un refuso. 3. Per individuare correttamente i costi da sostenere, si chiede di conoscere il numero medio annuo di prenotazioni interessate dal servizio di remind dell’appuntamento fissato (tramite sms oppure chiamata outbound di conferma) 4. Per poter correttamente dimensionare l’organico necessario a soddisfare le esigenze di servizio in riferimento ai livelli di servizio richiesti, si chiede di conoscere la durata media delle conversazioni, se possibile separatamente per: a. prenotazioni relative ad attività ambulatoriali, b. prenotazioni per pazienti aderenti a convenzioni con gruppi assicurativi, c. prenotazioni relative ad attività di ricovero, d. contatti con utente/servizi ulteriori. 5. Con riferimento ai livelli di servizio riportati a pag. 12 del capitolato speciale, si chiede conferma che sia corretta l’interpretazione per cui: a. debbano essere risposte almeno il 90% delle chiamate entranti (media su base mensile) b. almeno l’85% delle chiamate risposte debba essere risposta da un operatore entro 60 secondi di attesa, compreso il tempo di navigazione nell’albero vocale (media su base mensile) c. qualora l’attesa, compreso il tempo di navigazione nell’albero vocale, superi i 90 secondi, debba essere data facoltà all’utente di restare in linea oppure di registrare i propri dati e numero di telefono in segreteria, ed essere richiamato dagli operatori entro 24 ore lavorative dal messaggio 6. Si chiede conferma che non vi siano vincoli geografici per l’ubicazione della sede di erogazione del servizio, messa a disposizione dall’Aggiudicatario. cordiali saluti

Risposta : 1), 2), 3) e 4) informazioni già date in risposta a precedente quesito 5) a) sì b) sì c) superati i 90 sec. la chiamata deve entrare in segreteria 6) informazione già data in risposta a precedente quesito

Domanda : In merito all'applicazione della clausola sociale relativa al personale da riassorbire (Art. 24 del Disciplinare di Gara, Pag. 31), ad integrazione di quanto riportato nella tabella “Consistenza Addetti” allegata agli atti di gara, per ognuno degli addetti si chiede di indicare, il numero di ore settimanali; la retribuzione Mensile lorda; l’Anzianità di servizio e l’Appartenenza alle categorie protette.

Risposta : Risposte già date a precedente quesito. Non ci sono addetti appartenenti a categorie protette

Domanda : Si chiede di confermare che trattasi di refuso quanto richiesto a pagina 23 del disciplinare, relativamente al "progetto esecutivo relativo all'avvio delle attività" in formato cartaceo.

Risposta : conferma già data in occasione di precedente quesito

Domanda : Buonasera, in riferimento alla gara Call Center per AOU/AUSL di Bologna si inoltrano i seguenti quesiti: 1. si richiede di poter indicare il gestore uscente del servizio; 2. si richiede di poter indicare la durata media delle chiamate per informazioni, per prenotazioni e per disdette (con operatore); 3. si chiede conferma che la gestione del servizio possa essere effettuata da centrale operativa remota ubicata in altra regione italiana; 4. in riferimento agli operatori in clausola sociale, si richiede di poter specificare l'anzianità di servizio, la tipologia di contratto (TD-TI-PT-FT) con dettaglio del monte ore settimanale e livello per ogni singolo operatore; Nel ringraziare anticipatamente si inviano cordiali saluti

Risposta : 1) BT ENIA TELECOMUNICAZIONI SPA 2) 3) 4) informazioni già date in risposta a precedenti richieste

Domanda : In riferimento ai fabbisogni dichiarati sul capitolato (pag. 11), basato evidentemente su uno storico in vostro possesso, si richiede un maggiore dettaglio dei dati. Ad esempio: - durata media dei contatti (attività ambulatoriale e attività di ricovero); - distribuzione temporale dei contatti nel maggiore dettaglio disponibile (mensile/settimanale/per fasce orarie). I dati risultano necessari per un migliore dimensionamento ed ottimizzazione del servizio. Ringraziamo sin d'ora per la cortese risposta. Distinti saluti.

Risposta : vedasi allegati

Domanda : Salve, nel Disciplinare di gara, art.1 Premesse, viene indicato quanto segue :"il luogo di svolgimento del servizio è Bologna", si intende che bisogna avere una sede operativa nella provincia di Bologna? o il call center può essere ubicato in qualunque provincia d'Italia?. Grazie

Risposta : informazione già data in risposta a precedente quesito

Domanda : Salve nella sezione di gara relativa all'importo appalto il campo riporta 2.083.800,00€ ma nel disciplinare di gara l'importo è di 1.041.900,00 a quale valore dobbiamo riferirci? Per il fatturato globale minimo del triennio 2016-2017-2018 l'mporto è come indicato dal Disciplinare di gara ovvero 500.000,00€ o all'importo a base d'asta (in questo caso a quale valore dobbiamo riferirci). Grazie

Risposta : 1) l'importo di € 1.041.900,00 è riferito al triennio € 2.083.800,00 all'ipotesi di durata sessennale con rinnovo 2) vedere punto 7.2 del disciplinare di gara

Domanda : Si chiede quali parametri debba soddisfare l’Offerta Tecnica: carattere di scrittura, n. di pagine e interlinea

Risposta : E' ininfluente il carattere di scrittura, il n.di pagine e l'interlinea

Domanda : Buonasera, per la presente procedura di gara si propongono i seguenti quesiti: - si chiede se il servizio debba essere erogato esclusivamente da una sede posta a Bologna. In tal caso, si chiede entro quale termine la stessa debba essere operativa; - - Si chiede se il requisito previsto al punto 7.2 del Disciplinare “Fatturato globale nell’ultimo triennio, riferito a servizi analoghi a quello oggetto della gara svolti presso strutture sanitarie pubbliche e/o private di importo non inferiore a €500.000,00” si riferisca, in realtà al fatturato specifico; - - Si chiede se quanto previsto al punto 8 del Disciplinare “Non essendo richiesti particolari requisiti di carattere economico, finanziario, tecnico e professionale di cui all’art. 83, comma 1, lett. b) e c) del Codice, l’istituto dell’avvalimento non si applica alla presente procedura di gara” sia un refuso. Se ammesso l’avvalimento per la dimostrazione dei requisiti di capacità economica e finanziaria, “Fatturato nell’ultimo triennio, riferito a servizi analoghi a quello oggetto della gara svolti presso strutture sanitarie pubbliche e/o private di importo non inferiore a €500.000,00”,in casi di partecipazione in RTI si chiede in quale misura lo stesso debba essere posseduto dalla mandataria e dalle mandanti. In attesa di riscontro, si ringrazia anticipatamente

Risposta : 1) il servizio può essere erogato in sedi diverse da Bologna, purchè sul territorio italiano 2) il requisito richiesto si riferisce al fatturato specifico ( serrvizi analoghi a quello oggetto della gara svolti presso strutture sanitarie pubbliche e/o private) 3) è ammesso l'avvalimento per la dimostrazione dei requisiti di capacità economica e finanziaria richiesti. In caso di RTI il requisito relativo al fatturato di cui al punto 7.2v del disciplinare di gara deve essere soddisfatto dall'RTI nel suo complesso. Detto requisito deve essere posseduto in misura maggioritaria dal'impresa mandataria

Domanda : 1) In relazione alla tabella consistenza addetti, si chiede di specificare il numero di ore settimanali lavorate e gli scatti di anzianità 2)in relazione al par. 16 "Contenuto dell'offerta tecnica", a pag. 23 del Discplinare di gara si specifica che il progetto esecutivo relativo all'avvio delle attività "dovrà essere presentato sia in formato cartaceo che su supporto digitale, in formato pdf": trattandosi di gara elettronica si chiede di specificare in che modalità dovrà essere inviato il formato cartaceo

Risposta : 1) vedi allegato 2) si tratta di un refuso: la presentazione dovrà essere solo in formato digitale