PROCEDURA APERTA PER L’AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO INFORMATICO DI ASSISTENZA TECNICA, MANUTENZIONE, HELP DESK, PRESIDIO E SUPPORTO SISTEMISTICO PER IL SIA DEL NCI

Domanda : CH01 - Con riferimento ai contenuti del Capitolato Tecnico, art. 4, si chiede di confermare che la funzione di call receiving, ossia il “Sistema di management dei ticket a gestione diretta del personale dipendente interno al servizio SIA”, è fuori ambito rispetto al bando gara. CH02 - Con riferimento ai contenuti del Capitolato Tecnico, art. 4 - punto 1 – pag. 5, in particolare le due affermazioni “I referenti tecnici del SIA potranno riferirsi, a loro insindacabile giudizio, alla ditta aggiudicataria per la fornitura di materiale di ricambio necessario alla riparazione, in genere per componentistica e materiale di consumo comunque di modico valore” e “ […] In qualsiasi caso, dove previsti, i costi del materiale di ricambio saranno riconosciuti tramite provvedimento esterno alla presente fornitura […]”, si chiede di chiarire circa l’attribuzione di costi per l’acquisto di materiale vario (di consumo, parti per la riparazione, macchine in sostituzione o “muletti”) alla Ditta aggiudicataria. CH03 - Con riferimento ai contenuti del Capitolato Tecnico, art. 4 - punto 1 – pag. 5 (Descrizione dei Servizi di manutenzione ed help desk) e in particolare all’indicazione “Il sabato dalle ore 7.45 alle ore 12.30 dovrà essere garantito il servizio di reperibilità telefonica e telemanutentiva per problematiche di tipo bloccante”, si chiede di specificare il tipo di azione a seguire in caso di non risoluzione di un problema bloccante da remoto. CH04 - Con riferimento ai contenuti del Capitolato Tecnico, art. 4 - punto 2 – pag. 6 (Personale di presidio tecnico on site) e in particolare all’affermazione “[…] il ritiro e/o la consegna e la messa in opera di materiale informatico dal SIA all'ufficio di destinazione con intervento in loco e trasporto a carico del tecnico con mezzo proprio con eventuale ritiro del materiale obsoleto o danneggiato”, si chiede di chiarire come deve essere gestito il materiale obsoleto o danneggiato. CH05 - Con riferimento ai contenuti del Capitolato Tecnico, art. 4 - punto 2 – pag. 6 (Personale di presidio tecnico on site) e in particolare ai requisiti temporali “[…] eventuale inoltro di richiesta di riparazione alla ditta fornitrice con risoluzione entro 48 ore dalla verifica del guasto all’affermazione […]”, “[…] la ditta aggiudicataria dovrà conseguentemente provvedere a comunicare un preventivo di riparazione entro 3 giorni lavorativi ed a riconsegnare l’apparecchiatura funzionante entro 7 giorni lavorativi dall’accettazione del preventivo […]”, si chiede di chiarire come gestire tempistiche che dipendono da un fornitore esterno. CH06 - Con riferimento ai contenuti del Capitolato Tecnico, si chiede di confermare che l’intervento hw onsite può essere attivato sia dall’Help-Desk (con personale diverso da quelle in presidio secondo un orario prefissato) oppure a seguito di incarico diretto da parte di SIA al personale in presidio. CH07 - Con riferimento ai contenuti del Capitolato Tecnico, art. 4 - punto 2 – pag. 7, si chiede di confermare che non devono essere forniti CV in sede di offerta, ma successivamente in sede di aggiudicazione. CH08 - Con riferimento ai contenuti del Capitolato Tecnico, art. 5 - pag. 8, si chiede di confermare che l’assegnazione del codice di urgenza è a carico del Call Receiving di SIA. CH09 - Con riferimento ai contenuti del Disciplinare di gara, Art 23, e del Capitolato Tecnico, art. 8, relativi all’applicazione della “clausola sociale”, si chiede di fornire l’elenco del personale attualmente impegnato e per il quale si intende applicare la clausola, comprensivo del contratto CCNL di riferimento, l’inquadramento, il livello retributivo, scatti di anzianità, eventuali benefit, attuale impegno orario. CH10 - Con riferimento ai contenuti del Capitolato Tecnico, art. 5 - pag. 8, si chiede di confermare che gli SLA contrattuali per l’erogazione dei servizi sono i valori associati ai diversi codici di urgenza (Cod. ROSSO - 2 ore dall’apertura della chiamata - Cod. GIALLO - 4 ore dall’apertura della chiamata - Cod. BIANCO - 16 ore dall’apertura della chiamata) CH11 - Con riferimento al servizio di Heklp-Desk, si chiede di fornire il numero di chiamate mediamente ricevute nell’arco di un determinato periodo, di competenza del servizio di Help-Desk, possibilmente distribuiti per tipologia.

Risposta : CH01 - Il sistema di call receiving è già presente e utilizzato dal servizio SIA, quindi non richiesto al fornitore. La gestione delle richieste sarà coordinata dal personale interno; al personale del fornitore sarà richiesta la gestione diretta dei ticket e delle chiamate come descritto in capitolato. CH02 - I costi relativi al materiale hardware di ricambio, di upgrade o ‘muletti’ saranno forniti dal servizio SIA e quindi i costi non sono a carico del fornitore. CH03 - Il fornitore dovrà garantire il servizio di helpdesk anche al sabato come specificato in capitolato; per problemi bloccanti che richiedono interventi in loco il fornitore potrà riferirsi al proprio personale presente in presidio; il SIA fornirà inoltre istruzioni per la gestione dei processi di incident solving che il personale del fornitore dovrà seguire; per le caratteristiche e i tempi di risoluzione dei problemi si dovrà fare riferimento agli SLA previsti in capitolato. CH04 - Il materiale danneggiato dovrà essere trasportato, se necessario, dal personale del fornitore con mezzi a proprio carico nel laboratorio del servizio SIA e riconsegnato al servizio di destinazione quando riparato. Il materiale dichiarato obsoleto dovrà essere trasportato, quando richiesto, in deposito individuato dal SIA, sempre tramite mezzi di trasporto del fornitore stesso. CH05 - I tempi indicati si riferiscono a interventi per riparazioni dirette. Nel caso di interventi effettuabili solamente ed esclusivamente dalla ditta fornitrice (es. per guasti di materiale in garanzia) l’aggiudicatario della presente gara, supportato dal personale interno, dovrà seguire le indicazioni riportate in capitolato. Tutte le riparazioni non attribuibili direttamente alla ditta fornitrice dell’hardware sono da considerarsi come riparazioni dirette e quindi soggette alle clausole e SLA del capitolato. CH06 - Si conferma quanto indicato nella domanda. CH07 - Come indicato all’articolo citato del Capitolato Tecnico, i CV devono essere forniti ‘prima dell’inizio del servizio e comunque ad ogni variazione di personale’, dai quali deve evincersi la corrispondenza con i requisiti richiesti. CH08 - La valutazione e l’attribuzione del codice di urgenza sono a carico del SIA; il personale del fornitore sarà comunque indirizzato dal personale interno alla individuazione autonoma dell’urgenza dell’intervento in base alle regole e all’operatività abituale del servizio. CH09 - I dati in possesso dell’ufficio competente relativamente al personale attualmente impegnato nel servizio in essere sono i seguenti: - Tecnico 1 – contratto metalmeccanici cooperative – operaio 3° livello – attuale impegno orario settimanale: ore 25 - Tecnico 2 – contratto metalmeccanici cooperative – operaio 3° livello - – attuale impegno orario settimanale: ore 15 - Tecnico 3 – contratto metalmeccanici cooperative – operaio 5° livello - – attuale impegno orario settimanale: ore 15. CH10 - Si conferma quanto indicato nel Capitolato Tecnico. CH11 - Le chiamate ricevute sono mediamente 6400/anno, circa 23/giorno con picchi nelle prime ore di lavoro dal lunedì al venerdì. Come riferimento operativo, le chiamate sono suddivise circa nel 50% tramite il sistema di ticketing, 35% helpdesk telefonico, 15% altro tipo (mail, inoltro ticket ad altre funzioni ICT interne del SIA, richieste materiali ecc.). La prevalenza delle chiamate riguarda il supporto operativo agli utenti (utilizzo software di sistema, applicativi verticali, office automation, gestione periferiche), quindi richieste e modifiche di credenziali di accesso e configurazioni software, malfunzionamenti software e hardware, richieste di nuovo materiale ecc.

Domanda : Nel disciplinare di gara viene richiesto quale requisito di capacità tecnico e professionale “il possesso della certificazione ISO 27001 per l’erogazione di servizi di assistenza e manutenzione”. In realtà la norma ISO 27001:2005 stabilisce i requisiti per il Sistema di Gestione della Sicurezza delle Informazioni, e il suo obiettivo principale è quello di stabilire un sistema per la gestione del rischio e la protezione delle informazioni e degli asset ICT. Al contrario la norma ISO 20000-1 è lo standard internazionale sviluppato specificatamente per attestare la qualità della Gestione dei Servizi IT (IT Service Management). Chiediamo pertanto se, in luogo della ISO 27001 possa essere accettato, ai fini della dimostrazione della capacità tecnica e professionale, il possesso della certificazione ISO 20000-1.

Risposta : Il disciplinare di gara prevede come requisito di partecipazione lo standard ISO 27001 in quanto si considerano essenziali gli aspetti di sicurezza, intesi come riservatezza, integrità e disponibilità dei dati trattati, tenendo in considerazione tutti gli aspetti di IT governance. D'altra parte, le caratteristiche di completezza, correttezza e affidabilità dei servizi erogati, come indicato nello standard ISO 20000, sono specificate negli SLA del Capitolato di gara. Pertanto, al fine della dimostrazione della capacità tecnica e professionale, si ritiene che la certificazione allo standard ISO 20000-1 non possa sostituire la richiesta relativa alla certificazione ISO 27001.