AOU BO - PA per l'affidamento del servizio di call center rivolto alle prestazioni ambulatoriali e di ricovero in libera professione dell'Azienda Ospedaliera Universitaria IRCCS Sant'Orsola di Bologna

Domanda : Buongiorno, riportiamo di seguito i seguenti quesiti: 1) Con riferimento al quesito inviato nei giorni scorsi "Alla luce del capitolato, chiediamo specifiche tecniche rispetto alla necessità di alimentare real time la vostra piattaforma. Facciamo ovviamente riferimento a quanto esposto dal punto di vista informatico, in merito ad una alimentazione automatica (e non manuale con diretto accesso ad eventuale maschera di compilazione)" avremmo bisogno in particolare di sapere quali servizi, api, web service o quali altre tecnologie sono utilizzate/esposte dai vs. sistemi al fine di agganciarli/interfacciarli? Quale o quali db vengono da voi utilizzati (es.: MySQL, Oracle, SQL Server) e per quali servizi/applicazioni? 2) - Art. 10 - Obblighi dell'azienda: Chiediamo di esplicitare meglio il seguente paragrafo poichè non ci è chiaro: "Il contact center avrà dei referenti aziendali che lavoreranno nell’ambito dell’area libera professione e che si occuperanno dei contenuti informativi del servizio stesso e opereranno in stretta connessione con il coordinatore del contact center individuato dal gestore." Grazie

Risposta :

Domanda : Spettabile Stazione Appaltante, Al fine di garantire un'efficace utilizzo dei sistemi CUP e di Prenotazione forniti, è necessario istituire un'infrastruttura di collegamento dedicata basata su fibra ottica, oppure sono ammesse alternative, come ad esempio l'implementazione di una connessione site-to-site VPN? Si richiedono dettagliate specifiche tecniche, considerando che non si dispone di informazioni dettagliate sulle tecnologie utilizzate per i sistemi CUP e di Prenotazione. Per un'adeguata comprensione dei requisiti di sicurezza e trattamento dei dati associati ai sistemi CUP e di Prenotazione della stazione appaltante, si richiedono chiarimenti riguardo alle seguenti aree: a. Modalità di trattamento e conservazione dei dati. b. Misure di sicurezza implementate per garantire l'integrità e la riservatezza degli archivi dati. Inoltre, considerando l'assenza di informazioni dettagliate sulle tecnologie adottate per i suddetti sistemi, si richiedono le specifiche tecniche necessarie per la corretta implementazione dell'infrastruttura informatica richiesta. In attesa di Vostro riscontro porgiamo cordiali saluti

Risposta :

Al fine di garantire un'efficace utilizzo dei sistemi CUP e di Prenotazione forniti, è necessario istituire un'infrastruttura di collegamento dedicata basata su fibra ottica, oppure sono ammesse alternative, come ad esempio l'implementazione di una connessione site-to-site VPN? Si richiedono dettagliate specifiche tecniche, considerando che non si dispone di informazioni dettagliate sulle tecnologie utilizzate per i sistemi CUP e di Prenotazione.

Questo è parte del progetto che il fornitore dovrà presentare. Egli proporrà ciò che ritiene più efficiente ed efficace in relazione al progetto che presenta

Per un'adeguata comprensione dei requisiti di sicurezza e trattamento dei dati associati ai sistemi CUP e di Prenotazione della stazione appaltante, si richiedono chiarimenti riguardo alle seguenti aree:

a. Modalità di trattamento e conservazione dei dati.

b. Misure di sicurezza implementate per garantire l'integrità e la riservatezza degli archivi dati.

Domanda : Buongiorno, in riferimento a quanto previsto dall’art. 16, lett. b) del Disciplinare, l’Offerta Tecnica deve contenere un documento separato dalla relazione tecnica e denominato Ci si chiede se tale documento debba essere un allegato alla relazione stessa. Inoltre, si chiede se il contenuto di tale documento separato, debba altresì far parte integrante della relazione tecnica dettagliata (ergo nel limite delle 100 cartelle indicate al successivo paragrafo terzo), stante le disposizioni dell’art. 4 del CSA - con riferimento ai criteri e sub-criteri di valutazione indicati nella tabella - Criteri di valutazione dell’OT- per le quali viene stabilito che il criterio di valutazione n. 1 richieda la "descrizione dettagliata della struttura tecnica e tecnologica e che, sempre all’art.4 del CSA viene richiesta la presentazione della soluzione tecnica/tecnologica con un paragrafo dedicato agli aspetti ICT, ovvero descrizione dell’infrastruttura informatica proposta in risposta a quanto previsto dall’art. stesso”. Grazie

Risposta :

Domanda : quesito PI383743-23 - integrazione risposta ai quesiti 4 e 5

Risposta : in allegato si inoltra elenco del personale con i dati aggiornati forniti dall'attuale operatore

Domanda : Richiesta di applicazione Clausola Sociale: al fine di poter stimare i costi della manodopera del personale in Clausola Sociale, richiediamo l’aggiornamento dell’attuale elenco disponibile con le seguenti informazioni per ciascuna risorsa: Tempo indeterminato/determinato (data scadenza); Ral (specificando se già riparametrata a P.T. o meno).

Risposta : Si inoltra in allegato tabella aggiornata con i dati richiesti

Domanda : Si richiede la durata della formazione iniziale (ore di aula per rendere operativa una risorsa) in caso di inserimento di nuove risorse.

Risposta :

Per la formazione vale quanto indicato all’art 10 del Capitolato. La formazione dovrà comunque essere finalizzata alla completa operatività dell’operatore in autonomia in coordinamento con le disposizioni dell’Azienda Sanitaria

Domanda : Si richiedono le curve di distribuzione delle chiamate per fascia oraria su base giorno

Risposta : Al momento non è un dato disponibile all'Azienda appaltante. Una volta aggiudicato il servizio, potrà essere richiesto al fornitore uscente

Domanda : Si richiede la Definizione di chiamate abbandonate

Risposta :

Chiamate dell’utente che entrano nella coda e che non arrivano alla risposta da parte dell’operatore perché l’utente interrompe il contatto (abbandonate in coda)

Domanda : A pagina 3 del capitolato viene richiesto l’invio di un link (l’invio di un link per consentire all’utente di reperire il promemoria di appuntamento e le modalità di pagamento delle prestazioni.) -Quale sarà la modalità di estrazione delle informazioni? È necessaria integrazione con il CRM?

Risposta :

La modalità di estrazione delle informazioni sarà indicata dal fornitore d’intesa con l’Azienda Sanitaria, dovrà comunque essere utile a reperire i dati richiesti da capitolato. E’ necessaria l’integrazione con il CRM , tuttavia se il fornitore ha un sistema diverso, lo stesso può essere utilizzato sempre però che il tutto sia tracciabile e rendicontabile oltre che visibile anche all’Azienda Sanitaria.

Domanda : L’IVR di accoglienza dovrà essere messo a disposizione dal fornitore? quali sono le richieste di configurazione e relativo tempo medio di percorrenza?

Risposta : Si l'IVR deve essere messo a disposizione dal fornitore. La configurazione e tempo medio di percorrenza devono essere in relazione al servizio che il fornitore dichiara di erogare. 

Domanda : Buongiorno, formuliamo di seguito alcuni quesiti: 1) L’allegato schema di contratto deve essere solo firmato per accettazione o è necessario compilarlo inserendo i dati relativi alla ditta partecipante alla procedura? 2) Al punto 14 dell’allegato A – Domanda di partecipazione è richiesto di presentare una dichiarazione firmata digitalmente per l’autorizzazione all’assolvimento virtuale dell’imposta di bollo come specifica dal punto 15.2 del Disciplinare di gara. Dato che il punto 15.2 è relativo ad un argomento diverso, chiediamo se è necessario fare riferimento ad un altro punto contenuto nella Documentazione di gara. 3) Alla luce del capitolato, chiediamo specifiche tecniche rispetto alla necessità di alimentare real time la vostra piattaforma. Facciamo ovviamente riferimento a quanto esposto dal punto di vista informatico, in merito ad una alimentazione automatica (e non manuale con diretto accesso ad eventuale maschera di compilazione). Ringraziando anticipatamente porgiamo Cordiali Saluti.

Risposta : 1) L’allegato schema di contratto deve essere solo firmato per accettazione o è necessario compilarlo inserendo i dati relativi alla ditta partecipante alla procedura?

Domanda : QUESITI 1) Gentile stazione appaltante, rispetto a quanto indicato nel Capitolato Speciale, articolo 5 Qualità del servizio e norme regolatrici, pagina 4, vengono indicati come indicatori: Livello di servizio (Chiamate risposte)/((Chiamate entrate-Chiamate abbandonate in accoglienza)) Livello di risposta (Chiamate accettate)/(Chiamate risposte) Si chiede di chiarire la differenza tra chiamate accettate e chiamate risposte e di meglio specificare la differenza tra Livello di servizio e Livello di risposta; 2) Gentile stazione appaltante, nel Capitolato Speciale, all’articolo 5 Qualità del servizio e norme regolatrici, pagina 4, è richiesto che il livello di servizio settimanale sia minore di 120 secondi, all’ articolo 15 Penalità, pagina 9, è richiesto che il tempo medio mensile di attesa in coda sia minore di 60 secondi: potete chiarire qual è il livello di servizio richiesto e confermare che solo il valore mensile verrà valutato per l’applicazione di eventuali penali? 3) Gentile stazione appaltante, in merito a quanto indicato nell’ Allegato B_ Elenco Personale, si chiede di chiarire la differenza tra Ore Sett. E Ore Standard 4) Gentile stazione appaltante, in merito a quanto indicato nell’ Allegato B_ Elenco Personale, si chiede di integrare le informazioni fornite per ogni operatore aggiungendo: - data di rilevazione dei dati del personale; - ral complessiva dell’operatore - costo complessivo dell’operatore -% PT contrattuale; -valorizzazione degli scatti di anzianità; -data decorrenza ultimo scatto di anzianità; -superminimo (e altri elementi retribuitivi che possano impattare sulla RAL); -eventuale adesione all’assistenza sanitaria integrativa e/o fondo pensionistico complementare; -eventuale riconoscimento di ticket, altri benefit, welfare; -eventuale appartenenza a categorie protette; 5) Gentile stazione appaltante, si chiede di specificare se è prevista la possibilità di lavorare da remoto e, se confermato, in quale percentuale. 6) Gentile stazione appaltante, si chiede di specificare la data decorrenza dell’appalto in caso di aggiudicazione. 7) Gentile stazione appaltante, si chiede di specificare la durata media della conversazione per -telefonate per richiesta di informazione; -telefonate per prenotazioni LP ambulatoriale; -telefonate per disdetta; -telefonate per cambio appuntamento; 8) Gentile stazione appaltante, si chiede di confermare che le telefonate entrate sulla coda della richiesta prenotazioni LP, che per qualsiasi motivo non potranno generare una prenotazione, verranno considerate nel consuntivo come chiamate di richiesta di informazioni. 9) Gentile stazione appaltante, rispetto a quanto indicato nel Capitolato Speciale, articolo 4 Descrizione del servizio, pagina 3, si chiede di specificare tempi e modalità di invio dell’sms: dovrà essere inviato, contestualmente alla prenotazione, attraverso il CRM fornito dalla stazione appaltante per le prenotazioni? 10) Gentile stazione appaltante si chiede di specificare se, oltre a sms e email, dovranno essere inviate altre comunicazioni al paziente che prenota una visita (ad esempio la procedura di preparazione alla visita) e con quali modalità.

Risposta :

Domanda 1) Gentile stazione appaltante, rispetto a quanto indicato nel Capitolato Speciale, articolo 5 Qualità del servizio e norme regolatrici, pagina 4, vengono indicati come indicatori:

Livello di servizio (Chiamate risposte)/((Chiamate entrate-Chiamate abbandonate in accoglienza))

Livello di risposta (Chiamate accettate)/(Chiamate risposte)

Si chiede di chiarire la differenza tra chiamate accettate e chiamate risposte e di meglio specificare la differenza tra Livello di servizio e Livello di risposta;

Risposta 1) le chiamate accettate sono le chiamate "entrate" nel sistema e le chiamate risposte sono quelle a cui l'operatore risponde effettivamente.

La differenza tra livello di servizio e livello di risposta è spiegato dall'indicatore per il calcolo

Domanda 2)  Gentile stazione appaltante, nel Capitolato Speciale, all’articolo 5 Qualità del servizio e norme regolatrici, pagina 4, è richiesto che il livello di servizio settimanale sia minore di 120 secondi, all’ articolo 15 Penalità, pagina 9, è richiesto che il tempo medio mensile di attesa in coda sia minore di 60 secondi: potete chiarire qual è il livello di servizio richiesto e confermare che solo il valore mensile verrà valutato per l’applicazione di eventuali penali?

Risposta 2) Nel primo caso si tratta di un dato settimanale mentre nel secondo si calcola il dato mensilmente. Si conferma che verrà valutato il valore mensile.

Domanda 3) Gentile stazione appaltante, in merito a quanto indicato nell’ Allegato B_ Elenco Personale, si chiede di chiarire la differenza tra Ore Sett. E Ore Standard

Risposta 3) La domanda sarà  inoltrata all’operatore uscente. La risposta si pubblicherà appena possibile

Domanda 4) Gentile stazione appaltante, in merito a quanto indicato nell’ Allegato B_ Elenco Personale, si chiede di integrare le informazioni fornite per ogni operatore aggiungendo:
- data di rilevazione dei dati del personale;
- ral complessiva dell’operatore
- costo complessivo dell’operatore
-% PT contrattuale;
-valorizzazione degli scatti di anzianità;
-data decorrenza ultimo scatto di anzianità;
-superminimo (e altri elementi retribuitivi che possano impattare sulla RAL);
-eventuale adesione all’assistenza sanitaria integrativa e/o fondo pensionistico complementare;
-eventuale riconoscimento di ticket, altri benefit, welfare;
-eventuale appartenenza a categorie protette;

Risposta 4) La domanda verrà  inoltrata all’operatore uscente. La risposta si pubblicherà appena possibile

Domanda 5) Gentile stazione appaltante, si chiede di specificare se è prevista la possibilità di lavorare da remoto e, se confermato, in quale percentuale.

Risposta 5) non è stato previsto alcun  vincolo purchè il servizio sia garantito.

Risposta 6) la data di decorrenza è subordinata agli adempimenti normativi.

Domanda 7) Gentile stazione appaltante, si chiede di specificare la durata media della conversazione per
-telefonate per richiesta di informazione;
-telefonate per prenotazioni LP ambulatoriale;
-telefonate per disdetta;
-telefonate per cambio appuntamento;

Risposta 7) vedi risposte a quesiti precedenti

Domanda 8) Gentile stazione appaltante, si chiede di confermare che le telefonate entrate sulla coda della richiesta prenotazioni LP, che per qualsiasi motivo non potranno generare una prenotazione, verranno considerate nel consuntivo come chiamate di richiesta di informazioni.

Risposta 8) No le chiamate entranti che non genereranno nessuna tipologia di contatto non saranno considerate come richiesta di informazioni, proprio a questo serve il sistema di rendicontazione che chiediamo di mettere in piedi. Tutti i contatti che entrano dovranno essere dalla ditta classificati nelle tipologie di contatto che sono state individuate e dovranno potere essere verificati dalla stazione appaltante – servizio competente  in modo da potere liquidare le fatture. 

Domanda 9) Gentile stazione appaltante, rispetto a quanto indicato nel Capitolato Speciale, articolo 4 Descrizione del servizio, pagina 3, si chiede di specificare tempi e modalità di invio dell’sms: dovrà essere inviato, contestualmente alla prenotazione, attraverso il CRM fornito dalla stazione appaltante per le prenotazioni?

Risposta 9)  E’ la ditta offerente che nella proposta tecnica  sulla base della propria competenza dovrà proporre i modo più efficace e con lo strumento che ritiene più idoneo.

Risposta 10) E’ la ditta offerente che nella proposta tecnica  sulla base della propria competenza dovrà proporre questa soluzione se ritenuta utile e dovrà gestirla nel modo più efficace e con lo strumento che ritiene più idoneo.

Domanda : Buongiorno, il documento Allegato A - Domanda di partecipazione andrà caricato con tutta la documentazione amministrativa oppure andrà caricato in altra data?

Risposta : Tutta la documentazione:

Domanda : Buongiorno, per le singole attività presenti all'interno dell'Allegato Scheda Offerta Economica, richiediamo i Tempi Medi di Gestione per singola attività. Grazie

Risposta :

Domanda : Buongiorno, con la presente siamo a richiedere un chiarimento circa l'utilizzo del numero di telefono della Provincia di Bologna (051) cioè è obbligatorio? oppure è possibile utilizzare un umero verde ad hoc? Attendiamo Vostro cortese riscontro, Cordiali Saluti

Risposta : L'utilizzo del numero di telefono della Provincia di Bologna (051) è obbligatorio