Servizio di CALL CENTER

Domanda : Consistenza addetti

Risposta : Tabella consistenza addetti (vedi allegato)

Domanda : Si chiede gentile riscontro ai seguenti quesiti: 1. All’interno del Capitolato Speciale d’Appalto, sezione 2.2 Livelli di Servizio (SLA), nella definizione del Tempo medio di attesa si precisa essere calcolato come “il tempo, espresso in secondi, intercorrente tra l’inizio della risposta e l’inizio della conversazione con l’operatore.” Si chiede di precisare cosa si intenda con il momento di inizio della risposta, se è il momento di inizio della conversazione dell’IVR, se il momento di inserimento della chiamata nella coda di risposta degli operatori o se un momento diverso definire quale. Se possibile avere un esempio numerico. 2. Per le preparazioni che i pazienti devono fare per alcuni tipi di esami, come vengono comunicate? Ad esempio, vengono lette telefonicamente, vengono inviate via mail, viene inviato un link per scaricarle, viene data indicazione di consultare il sito dell’azienda? 3. A seguito di una prenotazione o modifica di un appuntamento, come viene avvisato il paziente dell’appuntamento inserito? Viene inviata mail, o sms automatico o si devono dare gli estremi dell’appuntamento telefonicamente?

Risposta : 1. Si tratta dell'attesa media così come spiegato al paragrafo 2.3.

Domanda : 1.Con riferimento all'intelligent routing si chiede conferma se l'algoritmo deve essere cablato all'interno della piattaforma telefonica o se, come di norma accade, viene passato dal CRM messo a disposizione della S.A. In tal caso si ritiene necessario avere le specifiche di connessione al CRM stesso; 2.A pag. 8 del CSA si riporta "Viene richiesto un TRACCIATO di dettaglio per ogni contatto che dovrà riportare, oltre agli altri, obbligatoriamente un campo denominato TIPO RICHIESTA compilabile con PRENOTAZIONE (SSN/ALPI) SPOSTAMENTO (SSN/ALPI) DISDETTA (SSN/ALPI) o INFORMAZIONE (SSN/ALPI). In riferimento a quanto riportato si richiede di indicare, qualora all'interno della stessa chiamata sia presente più di una tipologia di richiesta, quale dicitura deve essere riportata e se è ammissibile ne venga inserita una soltanto (es. la prima che è stata richiesta). 3.Si richiede se CUPWEB sia raggiungibile attraverso internet o sia necessaria una VPN e, nel qual caso, si chiede ne sia specificata la tipologia (se Client to Site o Site to Site).

Risposta : 1. Per poterlo calcolare si ritiene debba appartenere alla piattaforma telefonica; poi deve essere messo a disposizione della S.A.

Domanda : Si chiede gentile riscontro ai seguenti chiarimenti: 1. si chiede di confermare che per soddisfare il requisito di cui al paragrafo 7.2 lett. c) sia sufficiente che un operatore per esempio abbia svolto servizi analoghi per un importo superiore ad € 500.000,00 nell'anno 2020 e 0 (zero) € negli anni 2018/2019 dimostrando così nel complesso del triennio un fatturato superiore ad € 500.000,00; 2. si chiede di confermare che per soddisfare il requisito di cui al paragrafo 7.3 lett. d) sia sufficiente che un operatore per esempio abbia eseguito un contratto per un importo superiore ad € 300.000,00 nell'anno 2020 e 0 (zero) € negli anni precedenti, dimostrando così nel complesso del triennio un fatturato superiore ad € 300.000; 3. si chiede inoltre di chiarire se l'importo richiesto relativamente al paragrafo 7.3 lett. d) si riferisca all'importo fatturato nell'anno/triennio di riferimento oppure al valore contrattuale nell'anno/triennio di riferimento; 4. si chiede se l’esecuzione di una Convenzione in essere con una Pubblica Amministrazione, che prevede l'adesione progressiva di molteplici enti ed in cui il rapporto di fatturazione non è unico con l'Ente gestore della Convenzione, ma con i singoli enti aderenti, in quota parte, possa soddisfare il requisito di cui al paragrafo 7.2 lett. d) ed essere ritenuto l'equivalente di "1 contratto"; 5. si chiede se al fine di dimostrare la sussistenza dei requisiti di cui ai punti 7.2 lett. c) e 7.3 lett. d) sia sufficiente l'esibizione delle fatture e/o del contratto.

Risposta : 1. Si conferma.

Domanda : IN RELAZIONE ALLA TABELLA CONSISTENZA ADDETTI, SI CHIEDE DI SPECIFICARE SE IL CCNL APPLICATO AGLI ADDETTI E' GRAFICA/EDITORIA INDUSTRIA O GRAFICA/EDITORIA PICCOLA INDUSTRIA. GRAZIE

Risposta : GRAFICA/EDITORIA PICCOLA INDUSTRIA.

Domanda : 1) in riferimento all'orario di servizio a pag. 4 del Capitolato Speciale si riporta "...dal lunedì al venerdì dalle 7.30 alle 18.00 e il sabato dalle 7.30 alle 13.30.." mentre a pag 7 si riporta come segue ".. almeno dalle 8.00 alle 18.00 dal lunedì al venerdì compreso , dalle 8.00 alle 13.00 il sabato". Si richiede pertanto di meglio precisare quale sia l'orario di servizio 2) si richiede di poter ricevere ove disponibili, reports relativi alla distribuzione delle chiamate su base mensile, giornaliere e oraria.

Risposta : 1. ALMENO SIGNIFICA CHE E' OBBLIGATORIO, EVENTUALI VARIAZIONI MIGLIORATIVE DEVONO ESSERE PROPOSTE.

Domanda : Con riferimento alla Tabella contenente il numero degli operatori e le ore dedicate al servizio c’è sicuramente un errore in quanto risultano impiegati 37 operatori per poco meno di 1.200,00 ore settimanali che comporterebbe un costo del lavoro annuo > € 700.000,00 considerato il valore annuo della Base d’asta di € 312.700,00 si chiede una verifica del numero degli operatori e delle ore di lavoro dedicate al servizio in appalto.

Risposta : I dati di riferimento funzionali al dimensionamento del servizio, sono presenti nel Capitolato. Il numero di operatori dichiarati hanno svolto attività in emergenza e impreviste aggiuntive ai servizi previsti nel capitolato (campagna vaccinale da dicembre 2020; libera professione di Aosp stralciata; gestione sanzioni per mancate disdette).

Domanda : Nella distribuzione dei volumi i valori forniti del riferimento ottobre 2019 sono diversi da quelli riportati nel capitolato. A quali valori bisogna far riferimento per il dimensionamento?

Risposta : AI VALORI RIPORTATI NEL CAPITOLATO CHE, COME DETTO, SONO ORIENTATIVI. LE ATTIVITA', A CAUSA ANCHE DEL MOMENTO PANDEMICO, NON HANNO UNA REGOLARITA' (PRE-COVID, COVID, POST COVID).

Domanda : Si chiede di conoscere l'ubicazione del locali in affitto e l'importo pagato

Risposta : Informazione non nella disponibilità della stazione appaltante.

Domanda : Si chiede di conoscere se attualmente vi sono lavoratori in smart working e se nella nuova gestione è consentita tale forma di lavoro

Risposta : Si, per entrambe le domande.

Domanda : Si chiede di conoscere quanti operatori attualmente rientrano nelle categorie protette, il loro orario di lavoro, il contratto con livello di inquadramento e la sede

Risposta : Vedasi tabella consistenza addetti già pubblicata che comunque si allega alla presente.

Domanda : Spettabile Stazione Appaltante, chiediamo gentile riscontro al seguente quesito: Visti i volumi rappresentati nell’Articolo 5 del Capitolato Speciale e i volumi comunicati per l’anno campione 2019 a seguito dei quesiti posti, chiediamo se la differenza sia dovuta a una diminuzione prevista delle chiamate o se è da imputare a campagne speciali presenti nel 2019. Se così fosse, chiediamo se sia possibile avere la curva dei volumi al netto di tali campagne.”

Risposta : I VOLUMI SONO INDICATI NEL CAPITOLATO. LA RISPOSTA AI QUESITI E' FINALIZZATA A DEFINIRE DI MASSIMA LE DISTRIBUZIONI.

Domanda : Spettabile Stazione Appaltante, si chiede gentile riscontro ai seguenti quesiti: 1. È possibile avere inquadramento, ccnl e sede di lavoro dell’attuale organico? 2. In merito ai gestionali: a. Quali gestionali sono al momento usati per LP e SSN ? b. L’art. 15 definisce delle penali in caso di errore nelle prenotazioni, al fine di garantire un monitoraggio della qualità di quanto inserito è possibile per noi ottenere reportistiche da entrambi i gestionali ? c. Durante la chiamata l’operatore dovrà anche inserire nuove anagrafiche per i clienti non censiti o modificarle/integrarle, ad esempio nel caso in cui il chiamante ci informasse di aver cambiato nr. Di telefono ? 3. È possibile usare qualsiasi CTI o c’è qualche vincolo ? 4. L’art. 32 definisce la procedura da attuare in caso di variazione dell’organico, l’invio dei curriculim alle aziende appaltanti è a scopo informativo o decisionale ? Nel caso in cui fosse a scopo decisionale è possibile conoscere in che tempistiche le aziende si riservano di dare riscontro ? 5. All’ art. 4 con “Gestione postazioni remote” si intende la possibilità per gli operatori di lavorare da remoto ? Potete specificare meglio questo punto ? 6. Esiste qualche sistema di acquisizione automatica NRE ? 7. Nel monitoraggio real time quali parametri minimi richiedete ? 8. Esiste qualche messaggio registrato che legga le avvertenze/preparazioni all’esame oppure devono essere lette dal nostro operatore ? devono essere lette per tutti gli esami ? 9. Esiste qualche sistema di invio automatico degli SMS alcuni giorni prima come promemoria dell’appuntamento e della preparazione ? 10. Il Tempo Medio di Attesa deve essere considerato dall’effettiva entrata in coda della telefonata o dall’inizio del messaggio de menù dell’IVR? 11. Il Tasso di risposta verrà calcolato su tutte le chiamate oppure potranno essere scomputate le chiamate abbandonate prima del Tempo medio di attesa ? (es. se il TMA fosse di 60 secondi, una chiamata abbandonata dopo 30 secondi andrebbe comunque conteggiata?) Cordiali saluti,

Risposta : 1. Vedasi tabella allegata.

Domanda : Con riferimento al requisito “d) elenco delle principali forniture effettuate nell’ultimo triennio con i rispettivi importi, date e destinatari, dati distinti per anno ed IVA esclusa. Livelli minimi di capacità richiesti: esecuzione di n. 1 contratto per prestazioni di servizi analoghi a quelli oggetto della gara, nell’ultimo triennio, di importo non inferiore ad Euro 300.000,00 oppure n. 2 contratti per prestazioni di servizi analoghi a quelli oggetto della gara, nell’ultimo triennio, ciascuno di importo non inferiore ad Euro 200.000,00” si chiede di confermare e specificare se possano essere considerati servizi analoghi, Servizi di contact center inbound svolti per conto di aziende private.

Risposta : L’attività di prenotazione di prestazioni a carico del Servizio Sanitario Nazionale prevede regole specifiche ed esperienza di contesto. Per questa ragione i servizi, affinché possano risultare analoghi, sono collocati in tale contesto e seguono il ciclo “prescrizione dematerializzata nazionale, erogatori pubblici”.

Domanda : Con riferimento al requisito “c) Importo relativo alle prestazioni di servizi analoghi a quelli oggetto della gara, realizzati negli anni 2018-2019-2020 con dati distinti per esercizio ed IVA esclusa. Livelli minimi di capacità richiesti: Euro 500.000,00 IVA esclusa” si chiede di confermare che, come da prassi consolidata nel settore, siano considerati servizi analoghi, Servizi di contact center inbound svolti per conto di aziende private.

Risposta :

L’attività di prenotazione di prestazioni a carico del Servizio Sanitario Nazionale prevede regole specifiche ed esperienza di contesto. Per questa ragione i servizi, affinché possano risultare analoghi, sono collocati in tale contesto e seguono il ciclo “prescrizione dematerializzata nazionale, erogatori pubblici”.

Domanda : Sede di esecuzione dell'attività.

Risposta :

Si specifica che per l'esecuzione del servizio è preferibile che l'attività venga svolta in una sede ubicata in provincia di Parma.

Domanda : quesito n.1 : Considerata la presenza della clausola sociale, con riferimento a ciascuna delle risorse che costituiscono il personale attualmente impiegato in via continuativa ed esclusiva da almeno 6 mesi sul servizio oggetto di gara, si chiede di riportare le seguenti informazioni: - Contratto Collettivo Nazionale del Lavoro applicato, sede di appartenenza; età anagrafica; - data assunzione; mansione (addetto al servizio, team leader, staff); livello di inquadramento contrattuale, nr. scatti di anzianità (con indicazione della data del prossimo scatto), full time/part time (con indicazione della %), tempo determinato/indeterminato (riportando per questi ultimi oltre che la data di assunzione anche la data di scadenza del contratto); - elementi retributivi: retribuzione contrattuale, quota annua TFR, superminimi assorbibili, superminimi non assorbibili, fringe benefits, retribuzioni variabili, premi individuali e collettivi, MBO etc.); consistenza TFR maturato con indicazione della destinazione (azienda, fondo complementare) e la consistenza del TFR in azienda; - personale sospeso (maternità, aspettativa etc.); residuo ferie, rol ed ex festività; agevolazioni contributive con codice agevolazione, data inizio e data fine; - Inoltre si richiedono: dati di assenteismo medio (differenziato fra le varie cause); eventuali obblighi relativi ad accordi sindacali; informazioni in merito all'eventuale straordinario erogato (ore, modalità di retribuzione, etc.). Quesito n. 2: Si chiede di precisare se, anche in virtù della presenza della clausola sociale, sia richiesta una specifica ubicazione territoriale all’interno del territorio nazionale. Quesito n. 3: In merito ai CV da presentare in sede di offerta tecnica si chiede si confermare che gli stessi debbano essere riferiti unicamente alle figure di responsabili e supervisor. Si chiede inoltre se i CV debbano essere anonimi o nominativi e se debbano seguire uno specifico formato (es. europeo). Quesito n. 4: Con riferimento al requisito di capacità economica e finanziaria richiesto al punto 7.2 lettera c del Disciplinare di gara, si chiede di chiarire se lo stesso faccia riferimento ai servizi di Call Center, oppure ai servizi di Call Center per la prenotazione telefonica delle prestazioni di assistenza specialistica ambulatoriale. Quesito n. 5: In merito al requisito di capacità economica e finanziaria richiesto al punto 7.3 lettera d del Disciplinare di gara, si chiede di chiarire se per “prestazioni di servizi analoghi a quelli oggetto di gara” debbano intendersi servizi di Call Center, oppure servizi di Call Center per la prenotazione telefonica delle prestazioni di assistenza specialistica ambulatoriale. Quesito n. 6: Si chiede di specificare la durata della formazione iniziale necessaria all’erogazione del servizio e se la stessa verrà erogata da personale della Committente a tutte le risorse individuate dall’appaltatore oppure in modalità train the trainer. Quesito n. 7: Si chiede di indicare la data prevista per l’avvio del servizio.

Risposta :

Domanda : 1. In riferimento alla Clausola Sociale, citata nella documentazione di gara (Disciplinare, Capitolato), in ottemperanza alle linee guida 13 ANAC, siamo gentilmente a chiedere l’invio dell’elenco del personale del fornitore uscente, corredato delle seguenti informazioni: tipologia di contratto (indeterminato, determinato), scatti di anzianità, data assunzione, ore settimanali impiegate esclusivamente nel servizio, RAL, presenza di sgravi ed eventuali benefit con data di scadenza degli stessi, legge 68/99. 2. Con riferimento ai volumi indicativi forniti nell’articolo 5 - Fabbisogno e importi appalto del Capitolato (pag.12), siamo a chiedervi le curve di distribuzione dei servizi con dettaglio per fascia oraria, settimanale e mensile sull’annualità. 3. Con riferimento ai servizi indicati in tabella dell’articolo 5 - Fabbisogno e importi appalto del Capitolato (pag.12), chiediamo cortesemente di conoscere il tempo medio di gestione delle prenotazioni prestazioni ALP . 4. Con riferimento ai criteri di valutazione dell’offerta tecnica, paragrafo 18.1 del Disciplinare, chiediamo gentile conferma della nostra interpretazione in merito, relativa alla possibilità di redigere una relazione tecnica di MAX 12 pagine (4 pagine per ogni criterio A - Modalità e svolgimento della fornitura, B - Risorse, C - Infrastruttura tecnologica).

Risposta : 1 - 2. Alleghiamo alla presente file pdf contenente l'elenco del personale in capo al fornitore uscente e le curve di distribuzione dei servizi.

Domanda : Si richiede se per l'esecuzione del servizio sia richiesta una sede specifica e preferibile o se, in alternativa, l'attività possa essere svolta in qualsiasi sede ubicata nel territorio nazionale.

Risposta : Preferibilmente nel territorio nazionale.

Domanda : Si richiede, ai fini della della redazione della relazione tecnica, cosa debba intendersi per documentazione analitica e se possano essere, eventualmente, allegati alla stessa documenti di approfondimento.

Risposta : Per documentazione analitica si intende la documentazione esplicativa di quanto descritto nella "pagina sintetica". Per completezza aggiungiamo quanto già indicato a pag. 26 del Disciplinare:

· Per ciascun punto è consentito MAX n.1 PAGINA SINTETICA più documentazione analitica di approfondimento di MAX 3 PAGINE, per un massimo di n. 4 facciate formato A4 per ciascun criterio;

· Il carattere da utilizzare nella redazione della relazione non potrà essere inferiore al Times New Roman 12.

Ulteriore documentazione oltre a quella indicata non verrà valutata.

Domanda : Si chiede se il servizio è attualmente appaltato a terzi. Se si, si chiede in quale territorio (Comune e Provincia) abbia sede attualmente il servizio.

Risposta :

Il servizio è stato a suo tempo affidato all’ATI composta da BT Enìa Telecomunicazioni Spa, con sede in Strada S. Margherita, n. 6/A – 43123 PARMA (PR) - in qualità di Capogruppo Mandataria – e dal Consorzio Teres, con sede in Piazza Caduti per la Patria, n. 1 - CAP 43041 - BEDONIA (PR).

Siamo in attesa di ricevere i dati relativi alla consistenza degli addetti dall’attuale esecutore del servizio. Appena saranno in nostro possesso provvederemo a renderli noti.