Progettazione e realizzazione di una nuova infrastruttura tecnologica a supporto della gestione della relazione tra Azienda e Utenti CRM (sistema informativo e informatico di Customer Relationship Management)

Domanda : Il CRM è una piattaforma che si basa su licenze ed è di fondamentale importanza capire quanti sono gli utenti (users) che avranno accesso al sistema. Leggo di un totale di 50 postazioni (credo siano 50 e non 50+30) che potrebbero significare 50 licenze indipendentemente dall'agente che usa la postazione. Si fa poi riferimento al 50% del personale (migliaia di unità) - La domanda è: queste migliaia di utenze avranno accesso alla piattaforma CRM come singoli users o questo personale lavorerà a turno nelle 50 postazioni a cui faceva riferimento la risposta del 28 Dicembre 2018?

Risposta : Nel confermare quanto già precedentemente e dettagliatamente espresso si forniscono le ulteriori precisazioni al fine di una ancora maggiore chiarezza: -le postazioni fisse ad oggi rilevate presso i Servizi più direttamente e immediatamente coinvolti sono circa 50. A oggi il numero di agenti coinvolti su queste postazioni è circa dello stesso ordine di grandezza trattandosi solo di postazioni di lavoro fisse legate all'attuale modello organizzativo, ma, come affermato nel chiarimento precedente, tale progetto avrà un forte impatto organizzativo sui processi aziendali e quindi sulle attività in carico ai singoli agenti, oltre che sugli strumenti e le postazioni di lavoro attraverso cui saranno svolte le relative mansioni ed in relazione al coinvolgimento di nuovi e diversi attori. Pertanto non è in alcun modo quantificabile neanche in via ipotetica l'aumento delle utenze o la distribuzione degli accessi concorrenti. -Si conferma che il 50% del personale aziendale corrisponde a circa 2.000 unità, con una logica di attivazione progressiva non prevedibile. È scontato infine ritenere che le utenze siano sempre da ritenersi concorrenti ma in numero proporzionale al numero potenziale di utenti complessivi: certamente più di 50, certamente molto meno di 2000.

Domanda : In riferimento alla procedura in oggetto e in merito a quanto previsto nel documento “All. 5 - CSA - Capitolato_Speciale d'Appalto_def_07_dic18.pdf”, si richiede cortesemente, per una corretta valutazione economica, di fornire un dettaglio maggiore relativamente a: 1) Numero di utenti del sistema nell’ambito del “Servizio Global Customer Service” dell’AUSL di Modena, possibilmente suddivisi per tipologia di processo utilizzato nell’ambito della fornitura di Fase 1 (riferimento ai paragrafi 2.3.1, 2.3.2, 2.3.3, 2.3.4) 2) Numero di contatti (assistiti) che dovranno essere contenuti nella base dati della piattaforma di Customer Relation Management fornita

Risposta : Come indicato in diversi punti del documento di progetto di seguito riportati per semplicità di lettura, ci troviamo in un contesto particolarmente innovativo per l'Azienda, soprattutto per ciò che riguarda gli impatti sull'organizzazione aziendale. Come si evince dai passaggi del documento di seguito riportati, risulta pertanto particolarmente complesso definire aprioristicamente il numero di utenti e la loro profilatura. "L’Azienda USL di Modena deciderà su quali dei diversi ambiti e processi intervenire in fase esecutiva di progetto, in relazione a motivazioni che possono essere ricondotte a diversi elementi: valori etici, indirizzi normativi, elementi di criticità, obiettivi strategici, disponibilità di banche dati strutturate ecc. La fornitura consiste nell’analisi dei requisiti e nella progettazione, nell’implementazione, nell’avviamento, nel supporto tecnico, nella formazione e nella manutenzione di un nuovo sistema informativo di Customer Relationship Management per l’Azienda USL di Modena con le caratteristiche funzionali fin qui descritte, da sviluppare nel corso del triennio 2019-2021, per supportare il raggiungimento degli obiettivi aziendali qui indicati, e con le priorità che verranno definite in fase di progetto esecutivo secondo i principi fin qui elencati. 2.2.3 Formalizzazione del modello operativo Il conseguimento degli obiettivi del CRM passa attraverso il ridisegno dei flussi operativi di gestione della relazione con gli utenti, per effetto dei nuovi traguardi che ci si propone di raggiungere attraverso la realizzazione del presente progetto e delle nuove opportunità offerte dall’evoluzione delle tecnologie dell’informazione che l’Azienda avrà a disposizione. Pertanto, nel corso del progetto, l’implementazione dei nuovi “tool” informatici supporterà la riprogettazione delle prassi operative interessate, al fine di farle crescere in base a tutti i potenziali disponibili. 2.2.4 Formalizzazione dell’assetto organizzativo Il conseguimento degli obiettivi del CRM passa attraverso una mappatura costantemente aggiornata dei punti di accesso all’Azienda e delle relative responsabilità organizzative e procedure codificate, nei quali si instaura e si gestisce la relazione con l’Utenza. Pertanto, nel corso del progetto, si dovrà prestare particolare attenzione al mantenimento dell’allineamento con le codifiche delle strutture aziendali e al costante aggiornamento della stessa, già alla base del progetto di sviluppo del datawarehouse aziendale. Sarà inoltre fondamentale la raccolta e l’aggiornamento delle procedure aziendali e delle informazioni relative alle modalità di accesso alle strutture stesse, integrando i sistemi informatici preposti oggi alla gestione di queste informazioni e attraverso la formalizzazione delle responsabilità di gestione di tali informazioni. Per quanto sopra indicato, il Servizio di Global Customer Service è solo uno dei Servizi Aziendali coinvolti nel progetto, che sicuramente impatta su tutti i processi previsti in Fase 1. Il suo dimensionamento, che di seguito verrà indicato, risulta pertanto essere una indicazione del tutto parziale rispetto alle esigenze. Il Servizio di Global Customer Service come descritto nel documento annovera circa 30 postazioni. Oltre a questo Servizio sono coinvolti altri Servizi centrali, per un totale di circa 50 postazioni. Tutti questi Servizi sono coinvolti su pressoché tutti i processi previsti in fase 1. Non è possibile stimare oggi quali altri Servizi aziendali possano essere coinvolti e con quale impatto. E' comunque da considerarsi a regime potenzialmente almeno il 50% del personale dipendente, ovvero alcune migliaia di persone. Come indicato nel progetto, sarà nella fase esecutiva che verranno dettagliati, definiti e perimetrati gli ambiti di intervento prioritari. Per quello che riguarda i contatti, potenzialmente è da considerare tutta la popolazione assistibile residente, ovvero circa 750.000 persone.

Domanda : In riferimento alla procedura in oggetto e in merito a quanto previsto nel documento “All. 5 - CSA - Capitolato_Speciale d'Appalto_def_07_dic18.pdf”, Paragrafo “2.3.1 Obiettivo ‘Dialogare in digitale’”, si richiede di specificare meglio le modalità con le quali si intende abilitare l’assistito all’accesso della propria pagina personale (fase di registrazione al sistema) e se sono già state previste delle correlazioni con la Banca Dati Assistito di Regione Emilia Romagna.

Risposta : Come già indicato nel documento, l'accesso dovrà essere consentito in via obbligatoria ma non esclusiva tramite credenziali sistema SPID, §3 "In particolare l’accesso tramite SPID è obbligatorio, anche se non esclusivo, per ogni accesso dell’utente esterno." Altre forme aggiuntive di autenticazione e accesso, nel rispetto delle normative di Legge in vigore e della più volte citata semplicità di accesso, possono essere proposte dal fornitore.

Domanda : In riferimento alla procedura in oggetto e in merito a quanto previsto nel documento “All. 5 - CSA - Capitolato_Speciale d'Appalto_def_07_dic18.pdf”, Paragrafo “3. Integrazioni e cooperazione” si richiede cortesemente, per una corretta valutazione economica, di fornire maggiori dettagli (e le relative specifiche tecniche) per le integrazioni con i sistemi aziendali a cui viene fatto riferimento in modo particolare al punto 3.1.

Risposta : Come indicato in diversi punti del documento di progetto di seguito riportati per semplicità di lettura, ci troviamo in un contesto particolarmente innovativo per l'Azienda. Per queste ragioni è stato esplicitamente indicato che: l’Azienda USL di Modena deciderà su quali dei diversi ambiti e processi intervenire in fase esecutiva di progetto, in relazione a motivazioni che possono essere ricondotte a diversi elementi: valori etici, indirizzi normativi, elementi di criticità, obiettivi strategici, disponibilità di banche dati strutturate ecc.; la fornitura consiste nell’analisi dei requisiti e nella progettazione, nell’implementazione, nell’avviamento, nel supporto tecnico, nella formazione e nella manutenzione di un nuovo sistema informativo di Customer Relationship Management per l’Azienda USL di Modena con le caratteristiche funzionali fin qui descritte, da sviluppare nel corso del triennio 2019-2021, per supportare il raggiungimento degli obiettivi aziendali qui indicati, e con le priorità che verranno definite in fase di progetto esecutivo secondo i principi fin qui elencati; ed in particolare, in relazione al quesito posto, si ribadisce che: oggetto della fornitura è la fase di assessment funzionale e tecnico approfondito e completo dei software, delle app aziendali, dell’infrastruttura di datawarehouse e delle banche dati disponibili, per mettere in grado il nuovo fornitore di poter operare in variazione ed in aggiunta delle tecnologie e delle funzionalità esistenti. Per questo motivo, il §3 è impostato per consentire al fornitore di esprimere le potenzialità della piattaforma proposta di integrarsi con i sistemi esterni.

Domanda : Con riferimento alla procedura Servizio di progettazione e realizzazione di una nuova infrastruttura tecnologica a supporto della gestione della relazione tra azienda e utenti si trasmettono le seguenti richiesti di chiarimento: Quesito 1 Riferimenti: 1. Disciplinare – cap. “5. DURATA DEL CONTRATTO E PROROGA”, pg. 9 2. Capitolato Speciale d’Appalto - § “7.1 Piano di attuazione”, pg. 31 – Punto 4 In [1] si legge “Il Contratto, una volta sottoscritto, avrà una durata di 36 mesi a decorrere dalla data dell’avvenuto collaudo dell’infrastruttura “Analisi,Project management, Sviluppo, formazione, avviamento, licenze – prima fase.” In [2] si legge “Nel suo complesso il collaudo finale dell’intera fornitura dovrà avvenire entro 36 mesi dall’avvio del progetto;”. Le due affermazioni sono tra loro in contraddizione, perché la [1] definisce una durata della fornitura, comunque sia, superiore ai 36 mesi per la parte riguardante la 1^ fase. La [2], invece, indica una durata fornitura di 36 mesi precisi. Si chiede di fornire indicazioni cronoprogrammatiche univoche, soprattutto per riuscire a definire correttamente la collocazione temporale delle attività e degli eventi previsti (come i collaudi) che, essendo espressi in termini relativi all’inizio della fornitura, non sono a oggi comprensibili.

Risposta : Si conferma il contenuto di [1]. Disciplinare – cap. “5. DURATA DEL CONTRATTO E PROROGA”, pg. 9: “Il Contratto, una volta sottoscritto, avrà una durata di 36 mesi a decorrere dalla data dell’avvenuto collaudo dell’infrastruttura “Analisi,Project management, Sviluppo, formazione, avviamento, licenze – prima fase.”; tale interpretazione trova conferma nel Capitolato Speciale d’Appalto - § 19 "Corrispettivo", nel quale sono dettagliati i tempi di sviluppo del progetto in relazione ai corrispettivi. Deve pertanto ritenersi un refuso, da considerarsi "tamquam non esset," quanto indicato in [2]. Capitolato Speciale d’Appalto - § “7.1 Piano di attuazione”, pg. 31 – Punto 4. Al momento della sottoscrizione del contratto si preciserà il termine di decorrenza dei previsti trentasei mesi di durata del contratto stesso; tale decorrenza non coincide con la data della stipula, ma appunto con quella del "collaudo dell’infrastruttura “Analisi,Project management, Sviluppo, formazione, avviamento, licenze – prima fase" (collaudo che si presume intervenga entro sei mesi dalla stipula).

Domanda : Richiesta di chiarimento: (i) le soluzioni CRM riconosciute dagli analisti come leader di mercato (Rif. Gartner, Magic Quadrant for Sales Force Autonomation and Magic Quadrant for CRM Customer Egagement Center; Forrester) sono sviluppate anche su public cloud. Tali soluzioni trovano oggi già ampia diffusione nelle organizzazioni che trattano dati sensibili, tra cui quelle sanitarie, sia all'estero che in Italia, in quanto rispettano i più rigorosi standard in quanto a sicurezza, residenza delle informazioni e rispetto della privacy; consentendo al contempo garanzie di scalabilità, protezione e replica del dato. Al fine di consentire una più ampia partecipazione del mercato all'iniziativa e di aumentare il grado di conoscenza dell'offerta, includendo soluzioni riconosciute, si chiede conferma che anche soluzioni disponibili su public cloud fornite as a service a AUSL Modena, possano essere comprese tra le soluzioni tecniche ammesse, a condizione che queste dimostrino di rispettare tutte le normative in materia di GDPR e privacy richieste dal capitolato.

Risposta : Pur concordando sul fatto che anche il public cloud, se opportunamente gestito, certificato e configurato, possa rispondere alle normative vigenti in materia di GDPR e privacy, garantendo performance e costi ottimali, si precisa che la scelta tecnologica indicata nel capitolato risponde ad una scelta strategica di sviluppo e gestione dell'architettura dei sistemi informatici e informativi, che prevede il mantenimento dell’infrastruttura nel perimetro aziendale, supportata dai servizi di data center di Lepida, in modalità hardware as a service e connectivity as a service, avendo così garantite le necessarie performance in termini di scalabilità e ridondanza dell'infrastruttura hardware e di connettività, nel rispetto delle indicazioni del Piano triennale AgID. Pertanto, non costituendo tale scelta progettuale un elemento di esclusività sul mercato, si ritiene di confermarla e di ribadire quanto già espresso del capitolato tecnico.

Domanda : Oggetto: Richiesta proroga termini di consegna -------------------------------------------------------- In considerazione del periodo (Festività del S.Natale, fine anno, ...) e della chiusura aziendale in occasione delle festività, della difficoltà di reperire dai clienti le referenze richieste in tempo utile; per formulare al meglio un'offerta tecnica VI CHIEDIAMO una dilazione dei termini di consegna di un mese rispetto alla data fissata (08/01/19).

Risposta : In data odierna, previa adozione da parte del Direttore del Servizio Acquisti e Logistica di apposita decisione di approvazione n.2379/18, è stato inviato alla Gazzetta Ufficiale della Comunità Europea (GUCE), per la pubblicazione, un avviso di rettifica del bando iniziale con proroga dei termini originariamente indicati. I termini indicati nella sezione e nei punti del bando originario sono stati prorogati come segue: IV.2.2. - termine per la ricezione delle offerte: dall'08/01/2019 ore 13:00 al 28/01/2019, ore 13:00; IV.2.6. - termine di validità dell'offerta: dall'08/07/2019 al 28/07/2019; IV.2.7. - data di apertura delle offerte: dal 10/01/2019 al 30/01/2019; IV.2.7. - termine per la presentazione di richieste di chiarimenti: dal 21/12/2018 al 14/01/2019.

Domanda : Avendo valutato il capitolato, vista la laboriosità e l’innovazione del progetto, chiediamo con la presente una proroga dei termini di scadenza attuali (08/01/19), in quanto, riteniamo molto difficile redigere una soluzione di progetto coerente con ciò che viene richiesto nella parte tecnica, entro i termini prestabiliti.

Risposta : In data odierna, previa adozione da parte del Direttore del Servizio Acquisti e Logistica di apposita decisione di approvazione n.2379/18, è stato inviato alla Gazzetta Ufficiale della Comunità Europea (GUCE), per la pubblicazione, un avviso di rettifica del bando iniziale con proroga dei termini originariamente indicati. I termini indicati nella sezione e nei punti del bando originario sono stati prorogati come segue: IV.2.2. - termine per la ricezione delle offerte: dall'08/01/2019 ore 13:00 al 28/01/2019, ore 13:00; IV.2.6. - termine di validità dell'offerta: dall'08/07/2019 al 28/07/2019; IV.2.7. - data di apertura delle offerte: dal 10/01/2019 al 30/01/2019; IV.2.7. - termine per la presentazione di richieste di chiarimenti: dal 21/12/2018 al 14/01/2019.

Domanda : Alla luce della complessità e della natura innovativa che caratterizzano questo progetto e del livello di completezza e dettaglio richiesti a livello di offerta tecnica, riteniamo che non sia possibile redigere una proposta progettuale ed una risposta adeguati entro i termini di scadenza delle offerte stabiliti dal bando (08/01/2019) e siamo quindi con la presente a richiedere una proroga.

Risposta : In data odierna, previa adozione da parte del Direttore del Servizio Acquisti e Logistica di apposita decisione di approvazione n.2379/18, è stato inviato alla Gazzetta Ufficiale della Comunità Europea (GUCE), per la pubblicazione, un avviso di rettifica del bando iniziale con proroga dei termini originariamente indicati. I termini indicati nella sezione e nei punti del bando originario sono stati prorogati come segue: IV.2.2. - termine per la ricezione delle offerte: dall'08/01/2019 ore 13:00 al 28/01/2019, ore 13:00; IV.2.6. - termine di validità dell'offerta: dall'08/07/2019 al 28/07/2019; IV.2.7. - data di apertura delle offerte: dal 10/01/2019 al 30/01/2019; IV.2.7. - termine per la presentazione di richieste di chiarimenti: dal 21/12/2018 al 14/01/2019.

Domanda : Richiesta di proroga: con riferimento alla presente procedura, con scadenza per la presentazione delle offerte prevista in data 8 gennaio 2019, la presente Società, intenzionata a partecipare alla stessa, presenta formale istanza di proroga del termine per la presentazione delle offerte per le ragioni che si vanno qui di seguito ad illustrare: (i) vista la complessità, l'importanza, l'articolazione delle prestazioni oggetto dell'appalto e l'entità delle medesime; (ii) viste le diverse competenze necessarie per allestire un'organizzazione idonea ed efficiente per poter garantire il raggiungimento degli obiettivi illustrati nella documentazione di gara; (iii) visto il tempo molto ridotto assegnato per la presentazione delle offerte; (iv) considerato che è interesse della Stazione Appaltante garantire la più ampia partecipazione alla procedura di gara e così la più ampia concorrenza. Tanto visto e considerato riteniamo opportuno poter disporre di un ulteriore periodo per la presentazione delle offerte congruo per l'importanza e la complessità dell'appalto.

Risposta : In data odierna, previa adozione da parte del Direttore del Servizio Acquisti e Logistica di apposita decisione di approvazione n.2379/18, è stato inviato alla Gazzetta Ufficiale della Comunità Europea (GUCE), per la pubblicazione, un avviso di rettifica del bando iniziale con proroga dei termini originariamente indicati. I termini indicati nella sezione e nei punti del bando originario sono stati prorogati come segue: IV.2.2. - termine per la ricezione delle offerte: dall'08/01/2019 ore 13:00 al 28/01/2019, ore 13:00; IV.2.6. - termine di validità dell'offerta: dall'08/07/2019 al 28/07/2019; IV.2.7. - data di apertura delle offerte: dal 10/01/2019 al 30/01/2019; IV.2.7. - termine per la presentazione di richieste di chiarimenti: dal 21/12/2018 al 14/01/2019.